Conociendo las actitudes de nuestros clientes

Conociendo las actitudes de nuestros clientes

Saber detectar estas actitudes permitirá gestionar al cliente con las estrategias adecuadas.

Sí, no me he vuelto loco con el título. Es la verdad. Bueno, es la verdad de mentira. Es una reducción al mínimo, al estándar. Y, pese a que el estándar y yo no somos muy amigos... creo que esta división permite acercarse al cliente de forma mucho más eficaz.

Primero de todo quiero hacer una consideración: un cliente no es todo el tiempo igual. Hay momentos en los que se comporta de una forma y al día siguiente puede comportarse de forma completamente opuesta. Cada vez que interactuamos con él hay que hacer un mini-examen mental en pocos segundos y actuar en consecuencia.

Los cuatro tipos de clientes son:

CONTROLADOR

• Características: El cliente suele ir directo al grano, habla más de lo que escucha. Suele tener un comportamiento autoritario y requerir resultados inmediatos. Le gustan los retos y solucionar problemas. Toma decisiones rápidamente.

• Motivación: Busca el control.

• Estrategias: Actúa de forma muy profesional, consigue ser creíble y que la conversación tenga un “ambiente empresarial” (palabras, frases, interacción,...), presenta hechos verificados (no dudes ni seas inseguro), da respuestas directas, pide la opinión del cliente y colabora con él.

ANALÍTICO

• Características: Presta atención al estándar y a los procesos. Pregunta más que escucha, es poco expresivo y tiene un pensamiento analítico (presta mucha atención al detalle). Toma las decisiones basándose en hechos, necesita información. Siempre lo comprueba todo con cuidado. Es diplomático y orientado al trabajo.

• Motivación: Busca pruebas.

• Estrategias: Presentar información basada en hechos y orientada a procesos. Mostrar seguridad, presentar documentación, prometer poco (te lo pedirá) y ofrecer mucho (es consciente que no son cosas seguras). Crea una atmósfera de tranquilidad, utiliza hechos y gráficos para presentar la información. Rechaza las conversaciones cortas, haz todas las preguntas necesarias antes de intentar cerrar el caso, se consistente, déjale tiempo para tomar la decisión.

ANIMADOR

• Características: Conversacional. Habla más que escucha, está muy orientado a lo social y al trabajo en equipo.

Crea un entorno motivador. Es optimista, entretenido y  espontáneo. Se centra en lo global.

• Motivación: Busca aprobación.

• Estrategias: Desarrolla la relación, dale tiempo para hablar y reconoce sus logros. Parafraséalo para llevarlo  donde te interese. Resume los puntos importantes.

Gestiona ágilmente, crea un entorno amistoso dándole  tiempo para socializar y hacerle saber que “es especial”.

LEAL

• Características: Es paciente, pregunta más y escucha,  se reserva las opiniones. Es leal, crea entornos estables y armónicos. Tiene habilidades concretas, es buen oyente y toma las decisiones lentamente. Habla de forma consistente, es de confianza y está muy orientado a las personas.

• Motivación: Busca comprensión.

• Estrategias: Desarrollar la relación. No intentar realizar ventas duras, dar tiempo para reflexionar, hacer el proceso lento y sencillo utilizando tonos tranquilos y sinceros. Crear sensación de seguridad asegurando el proceso siempre y de forma consistente. Prepararle con anticipación.

Presentar sólo los hechos y eliminar el miedo al riesgo.

Como decía, hay que tener en cuenta que es una generalización, pero saber detectar estas actitudes permitirá gestionar al cliente con las estrategias adecuadas.

Ya no solo en atención al cliente (tanto venta como post-venta), sino que también en las comunicaciones de la empresa, publicidad y acciones de marketing.

Adaptar las comunicaciones globales a estos parámetros es complicado, puesto que no hay una comunicación igual para todos, pero ir haciendo una mezcla de estilos de comunicación para acabar llegando a todos ellos puede ser productivo.

Igualmente, también hay que considerar que no todos  los canales sirven para todos los tipos de cliente. Probablemente un cliente analítico podrá disfrutar mucho más con un vídeo de youtube bien producido y en el que se puedan ver y analizar las características técnicas mientras que un cliente leal probablemente se sienta mucho más vinculado a la marca si recibe mailings de vez en cuando o contactos individualizados

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Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente

Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente

 Escrito por Juan Pablo Rincón   

Para comenzar, es importante aclarar que cuando se habla en las empresas de estrategia de social media tradicionalmente se tienen dos diferentes aproximaciones: la primera refiere a las empresas que sólo lo miran desde un punto de vista de marketing y aprovechan su presencia en las redes sociales para anunciar nuevos productos o servicios.

La segunda, es el enfoque de las empresas que usan las redes sociales como un canal más en su estrategia de servicio al cliente para responder a dudas, quejas o reclamos.
 
La realidad es que cuando se trata de una verdadera estrategia de redes sociales ambos componentes son muy importantes. Tanto el marketing como el servicio al cliente se deben manejar como un proceso en el cual cada uno de los componentes necesita de la retroalimentación del otro.

Es difícil pensar en un modelo en el que se haga marketing en redes sociales sin tomar en cuenta lo que están diciendo los clientes, más aún cuando hoy en día se cuenta con herramientas que permiten monitorear en tiempo real todo lo que está pasando en las redes y todo lo que están diciendo los usuarios acerca de un producto o servicio (nunca antes se había tenido acceso a tanta información personal y de tan buena calidad).

Por otro lado también es muy difícil pensar en que se tenga un modelo de servicio al cliente en redes sociales en el que sólo se limite a responder a las dudas o reclamos de los clientes sin mezclarlo con estrategias de marketing que lleven de verdad a crear oportunidades de ventas basadas en lo que dicen los usuarios.

Lo anterior nos muestra claramente que ambos mundos deben convivir con gran sinergia para poder monetizar y convertir en oportunidades de negocio todo lo que está ocurriendo en las redes sociales.

Ahora hablemos del modelo de madurez de las empresas en cuanto a servicio al cliente en redes sociales. Les presento a continuación 5 niveles que describen muy bien este modelo:

> Nivel 1: se trata de las compañías que están totalmente mudas en cuanto a temas de redes sociales, básicamente simplemente “escuchan” lo que pasa sin tomar ninguna acción  (nivel en que muy pocas empresas latinoamericanas se encuentran actualmente).

> Nivel 2: se trata de las compañías que usan Facebook o Twitter para dar algunos anuncios a través de sus canales de publicidad (.mensajes tipo broadcast sin ninguna estrategia de mercado concreta)

> Nivel 3: son compañías que ya tienen un objetivo de marketing a través de redes sociales. Tienen actividades con intención de crear un nivel de compromiso y ven el servicio al cliente como un efecto secundario (no deseado) en sus actividades de social media. Por ejemplo: clientes que buscan ayuda en las redes sociales y obtienen una respuesta tan simple como “llame a nuestro call center para solicitar ayuda con ese problema” (nivel en que se encuentran muchas empresas latinoamericanas actualmente).

> Nivel 4: son empresas que ponen en marcha un plan para proveer servicio al cliente a través de redes sociales. Estas compañías tienen a disposición un grupo de personas medidas y compensadas por proveer servicio al cliente. En estos casos es mucho mejor si se considera a las redes sociales como un canal más dentro de la atención a los clientes totalmente integrado a la estrategia multi-canal de servicio.

> Nivel 5: se trata de compañías que están buscando proactivamente acercarse a los clientes (incluso con algunos que no los han contactado directamente). Lo anterior puede ser buscando clientes existentes que necesiten ayuda o buscando proactivamente prospectos que han expresado alguna necesidad.

Sobra decir que toda empresa debe aspirar a obtener el quinto y último nivel de madurez en las redes sociales como portal de contacto directo con sus partners y clientes, sin embargo, esto conlleva planeación, estrategias claras y eficiencia en cuanto a las herramientas que se utilicen para conseguirlo.

En el caso de Cisco, aplicaciones como Cisco SocialMiner, Cisco Webex Social y Cisco Show and Share permiten a las empresas y los usuarios convertirse de simples navegadores en las redes sociales, a generadores de ventajas competitivas y oportunidades reales y potentes de crecimiento empresarial.

(*): Strategic Product Sales Specialist - Collaboration en Cisco Systems

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El secreto para que una idea se vuelva viral

El secreto para que una idea se vuelva viral

Publicado en Gerencia al Día  

¿Se ha preguntado porque su compañero es más ingenioso para plasmar ideas y volverlas famosas? Pues bien, el ser e intuitivo para destacar algo que tal vez puede ser atractivo para las personas no viene de la nada. Conozca por qué.

 ¿Qué hace que un artículo, un video o una foto se conviertan en un éxito en internet? ¿Qué nos lleva a compartir con nuestros amigos determinados contenidos en Facebook o Twitter? ¿Cuál es el secreto para que una idea se vuelva viral y llegue a millones de personas a través de la red?

Científicos de la Universidad de California – Los Ángeles (UCLA, por sus siglas en inglés) parecen haber dado con la respuesta a algunas de esas preguntas.

En un reciente estudio lograron identificar por primera vez el área del cerebro asociada con el reconocimiento y expansión de las ideas exitosas.

Según la investigación, publicada en la revista Psychological Science, se trata de la llamada unión temporoparietal (TPJ, por sus siglas en inglés), una región cerebral que se activa cuando vemos algo que creemos que vale la pena compartir.

Los científicos comprobaron además que, cuánto más activa está la TPJ, más persuasivos somos a la hora de “vender una idea”.

“Queríamos averiguar cuáles eran los procesos neuronales que hacen que veamos algo y decidamos que queremos compartirlo con otras personas”, le explicó a BBC Mundo Matthew Lieberman, uno de los responsables del estudio junto con la estudiante de doctorado Emily Falk.

“Nuestra investigación sugiere que los seres humanos estamos siempre pendientes de cuán interesantes y útiles son las cosas, no sólo para nosotros sino también para los demás”, señaló el experto.

Programas de televisión

Para llevar a cabo el estudio, los investigadores sometieron a 19 estudiantes a una resonancia magnética mientras les proyectaban 24 programas piloto de televisión ficticios.

Se les pidió que se imaginaran que eran becarios de un canal de televisión y que debían presentar a sus productores los programas que creían que tenían más potencial.

Luego 79 estudiantes adoptaron el rol de productores. Les hicieron ver los videos en los que los becarios “vendían” los programas piloto que habían seleccionado y les pidieron que calificaran las ideas en base a esos videos.

Los investigadores descubrieron que a los estudiantes que actuaron como becarios se les activó la unión temporoparietal cuando identificaron los programas que pensaban iban a ser más exitosos.

Además, los resultados mostraron que los estudiantes que mejor persuadieron a los productores de las bondades de los programas que habían seleccionado fueron aquellos que registraron una mayor activación de la TPJ al reconocer las ideas que iban a vender.

Esta activación no solamente era mayor que en el caso de aquellas personas que resultaron menos convincentes para los productores, sino que también superaba a la que ellos mismos habían registrado cuando habían sido expuestos a los programas que no les habían gustado tanto.

Mentalizar

“Cuando a los participantes se les presentaron esas ideas esperábamos que se activaran las regiones cerebrales relacionadas con la memoria pero no fue así”, señala Matthew Lieberman.

“En cambio comprobamos cómo, cuando los participantes identificaban una idea que querían hacer llegar a otras personas, el área cerebral que registraba actividad era la TPJ, que es la región involucrada en pensar sobre lo que sienten y piensan los demás”.

Según explica Lieberman, la unión temporoparietal es la zona que normalmente utilizamos para mentalizar, “que es el proceso que nos permite comprender que otras personas tienen puntos de vista diferentes o diferentes sentimientos o reacciones”.

“Es la zona del cerebro que utilizamos cuando intentamos decidir si alguien está siendo honesto con nosotros o cuando nos metemos en la mente del protagonista de una novela o una película”.

“Cuando sabemos que alguien se acaba de divorciar o ha perdido un ser querido, el sistema de mentalización es crítico para sentir empatía por esa persona”, señala Lieberman.

“Hemos descubierto que una mayor actividad en la TPJ está asociada con una mayor habilidad para convencer a otros de que una idea es buena”.

“Se podría pensar que las personas son más entusiastas con las ideas que ellos mismos encuentran interesantes, pero nuestra investigación demuestra que no es del todo así. Pensar en lo que puede resultar atractivo para los demás parece ser incluso más importante”, asegura el investigador.

Lieberman y su equipo creen que estudiar la TPJ para descubrir qué tipo de informaciones e ideas activan más esa región cerebral podría ayudar a predecir qué campañas de publicidad tienen más posibilidades de volverse virales.

Además, podría ayudar a hacer más efectivas campañas de salud pública para, por ejemplo, reducir los comportamientos de riesgo entre los adolescentes o combatir el tabaquismo o la obesidad.

BBC/F.com

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Por qué buscar incomodidad en redes

Publicado el Martes, 30 julio 2013 02:36 pm en Opinión

La semana pasada me invitaron a una fiesta de verano. Cuando uno trabaja en el Financial Times, tiene la suerte de ser invitado a muchas de ellas. Algunas son mejores que otras, pero ésta me era poco atractiva por una razón: fui invitado de último momento.

 

Esto por lo general significa una de dos cosas. O no ibas a ser invitado en primer lugar o, peor aún, alguien aparentemente más importante canceló de último momento. A pesar de ser la segunda opción del anfitrión, hice el viaje a través de Londres y pronto estaba en el jardín, tomando Pimm’s y charlando con persona interesante tras persona interesante. Me alegré de haber hecho el esfuerzo.

Sin embargo, mientras me dirigía a casa esa noche, mi mente se volvió menos a las personas con ideas afines que conocí y más bien comencé a pensar en la conversación fallida en la que ambos fracasamos en nuestro intento de encontrar algo interesante que decir y cambiamos de interlocutor con la mayor brevedad posible. Fue incómodo, pero no pude evitar pensar que el valor de la conversación superaba el momento embarazoso. Me obligó a repensar cómo me relaciono con la gente, y eso me llevó a otra conversación que resultó más atractiva.

Estos momentos incómodos son cada vez más raros en la era de las redes sociales. No estamos dispuestos a interactuar con ideas que nos parecen desagradables.

La bandeja de entrada de mi correo electrónico está llena de mensajes que me recomiendan las ‘cuentas’ de Twitter que consideran que me podrían interesar basándose en las cuentas que ya sigo.

LinkedIn me ofrece ‘contenido destacado, preparado específicamente para mí’. 

La compañía, que solía ser utilizada principalmente como un sitio de empleos, quiere convertirse en un destino para gerentes. Ha contratado a un ex periodista de la revista Fortune para crear el tipo de contenido que atraerá a los profesionales que utilizan la red. Hay LinkedIn Hoy, un centro de noticias, y destacados, un espacio donde los ejecutivos, emprendedores y pensadores, desde Jamie Dimon de JPMorgan Chase y Meg Whitman de Hewlett-Packard hasta Arianna Huffington, Pete Cashmore de Mashable y Joi Ito en el MIT Media Lab, escriben blogs acerca de cualquier tema que quieran.

Lo escalofriante de los algoritmos que sustentan estos medios es que son cada vez mejores en saber lo que me gusta.

Solía odiar esos mensajes de correo electrónico, ya que estaban tan completamente fuera de base que su utilidad por lo general era casi nula. Ahora encuentro que cada vez más no sólo sigo los enlaces sino que también los comparto.

Pero, ¿son buenos estos avances? ¿Nos hacen mejores en nuestros puestos de trabajo? No estoy tan seguro.

El problema es que los puntos más fuertes de estas redes también son los más débiles para los gerentes. Si todo lo que se nos envía se basa en un comportamiento pre-existente puede ser eficaz, pero también puede crear un círculo vicioso de datos que se auto-refuerzan y se limitan a confirmar más que desafiar. En realidad, se necesita un poco de ambos. ¿Con qué frecuencia seguimos a gente en Twitter con quienes no estamos de acuerdo? Y ¿con qué frecuencia buscamos a alguien que desafía nuestras ideas en LinkedIn?

Esto es importante porque los ejecutivos tienen que ser instados a pensar de forma diferente para evitar ser sorprendidos por alguien inesperado que los obligue a reconstruir completamente su modelo de negocio. La industria musical no entendió el poder de la tecnología digital hasta que estaba de rodillas. El negocio de los medios estaba lleno de grupos tan centrados en los competidores tradicionales –otros grupos de medios convencionale – que no vieron la amenaza planteada por los ‘disruptores’ hasta que ya estaban quitándoles lectores y anunciantes.

¿Qué debe de hacer un gerente? Definitivamente no debe pasar por alto estos servicios que son masivamente útiles. Pero debe ser cauteloso al usarlos. Aquí hay tres simples recomendaciones.

En primer lugar, sea curioso y experimente. La mayoría de las redes sociales se han diseñado para ser intuitivas al uso, por lo que es fácil de ajustar y probar cosas nuevas. Eso podría significar seguir a personas que normalmente no seguiría, o suscribirse a una lista que esté fuera de su zona de confort.

En segundo lugar, dese un respiro de un servicio en línea que utilice obsesivamente. Una ruptura puede ayudarle a pensar más allá del muy definido mundo al que usted está acostumbrado, y también puede abrirle los ojos a las posibilidades que había estado ignorando. Si usted decide utilizar la tecnología de nuevo, es posible que empiece a utilizarla de manera más eficaz.

Pero quizás lo más importante, no olvide la lección que aprendí de esa conversación incómoda en la fiesta: el bienestar social también significa relacionarse con gente que no le cae bien o con quien no está de acuerdo, ya sea en línea o en persona. Puede ser un poco incómodo, pero al que quiera azul celeste, que le cueste.

Por Ravi Mattu/Financial Times

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