68% de los clientes se pierden por el mal servicio de las empresas
Por Marynés Castillo
Del latín servitium,
el servicio es la organización y personal destinados a cuidar intereses
o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o
privada, según el Diccionario de la Real Academia Española, pero en la
práctica la realidad es otra y muchas empresas encuentran su “talón de
Aquiles” en la forma como pretenden hacer un servicio de calidad.
Un estudio de pérdidas de clientes por la empresa Survey - Fast, en 2010, presentado por Dale Carnegie de Venezuela, indica que 68% de los clientes se pierden por mal servicio, 14% por calidad baja, 9% por precios, 5% por amistad con otros, 3% por cambio de lugar y 1% por muerte.
Para Jecsabell Suárez, Licenciada en Educación Mención Tecnología Educativa, que se ha dedicado al estudio de los temas de liderazgo, ventas y desarrollo personal, el servicio va más allá del simple hecho de satisfacer necesidades, es en esencia un arte “lleno de convicción, estilo propio y creatividad” que puede ser desarrollado si se tiene un personal entusiasta y con actitud positiva.
Éstas son algunas de las barreras que atentan contra el buen servicio y que las organizaciones deben evitar:
• Las políticas de la compañía no sean
diseñadas pensando en el cliente, sino en la propia conveniencia y en
los entes de control.
• No exista una estrategia clara servicio y no haya coordinación en todo el proceso de servicio.
• Las personas que tienen el poder de tomar decisiones estén muy lejos de los clientes.
• Alta prioridad en la reducción de los costos.
• Personal indiferente, sin motivación sin autoridad ni empoderamiento (Empowerment).
• No se escuche la voz del consumidor
• La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar problemas.
• No exista una estrategia clara servicio y no haya coordinación en todo el proceso de servicio.
• Las personas que tienen el poder de tomar decisiones estén muy lejos de los clientes.
• Alta prioridad en la reducción de los costos.
• Personal indiferente, sin motivación sin autoridad ni empoderamiento (Empowerment).
• No se escuche la voz del consumidor
• La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar problemas.
Tips para prestar un mejor servicio:
- Sonreír
- Comunicar sus ideas
- Dirigirse a las personas por su nombre
- Ser respetuoso con las ideas y formas de ser.
- Resaltar el trabajo bien hecho y motive a mejorar.
- No discuta, evite hacerlo.
- Demuestre aprecio honesto y sincero
- Los beneficios obtenidos se deben enfocar en relación al servicio al cliente.
- Analice el tiempo que se demora en resolver un problema y cómo afecta al otro.
- Siempre salude y sea cortés con las personas que trata. Todos tenemos experiencias valiosas que compartir
- Comunicar sus ideas
- Dirigirse a las personas por su nombre
- Ser respetuoso con las ideas y formas de ser.
- Resaltar el trabajo bien hecho y motive a mejorar.
- No discuta, evite hacerlo.
- Demuestre aprecio honesto y sincero
- Los beneficios obtenidos se deben enfocar en relación al servicio al cliente.
- Analice el tiempo que se demora en resolver un problema y cómo afecta al otro.
- Siempre salude y sea cortés con las personas que trata. Todos tenemos experiencias valiosas que compartir
Datos extraídos del evento realizado por VenAmCham ¡El Servicio lo Haces Tú! de la mano de Jecsabell Suárez y Luisa Laya de Dale Carnegie de Venezuela.
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