Fidelización de clientes: las claves del éxito
Publicado en:
Gerencia al Día
Por desgracia sigue siendo común
observar como la mayoría de los esfuerzos y los recursos de las empresas
se destinan a la captación y atracción de nuevos clientes mientras que
la fidelización ocupa un segundo lugar o es inexistente en muchos casos.
En muchos sectores la clave del éxito se
encuentra en contar con una buena cartera de clientes fidelizados, ya
que generalmente el costo de adquisición por cliente supera en mucho el
costo de retención o fidelización.
La fidelización del cliente es una
cuestión trascendental en la empresa. Sin embargo, es muy difícil de
hablar de campañas fidelizadoras en general porque es, más que cualquier
otro aspecto, un asunto estrictamente ligado al tipo de cliente
objetivo con que la empresa trabaje y al contexto donde esté inmersa.
Sí es posible poner en práctica algunas
líneas generales, líneas que se acercan más a una investigación de campo
que a una campaña de marketing porque cuando se resuelve establecer
estrategias de fidelización de clientes en una empresa, el
comportamiento de los clientes y las intenciones de la empresa van a
estar más cerca que nunca.
Dentro de la fidelización de clientes existen 4 puntos de gran importancia:
1. Identifica y conoce a tus clientes.
2. Interactúa con tus clientes.
3. Diferéncialos, haz que se sientan únicos.
4. Adáptate a ellos y a sus necesidades.
El perfil del cliente de la empresa
Un buen comienzo es definir puntos y
variables a tener en cuenta, como por ejemplo, definir qué tipo de
cliente es el que, en promedio deja más rentabilidad y volumen de
ingresos a la empresa ¿Se trabaja con jóvenes universitarios? ¿Nuestros
clientes más activos son señoras jubiladas? Y…, si son señoras jubiladas
¿cómo puedo fidelizar y atraer más señoras jubiladas?
Es un primer
punto, porque si ese es el tipo de cliente que más éxito nos ha aportado
hasta el momento, por algo será.
Una vez que tenemos definido cuál es el
perfil de cliente que mayores beneficios aporta a la empresa, por
descarte, hay cosas que ya no haremos para fidelizar nuestros clientes.
Captar nuevos clientes y fidelizar
Si bien fidelizar no es captar nuevos
clientes, es inherente que al definir nuestro perfil de cliente objetivo
principal, hay cosas que deberemos de adaptar a este perfil de cliente.
Y los cambios seguramente abarcarán muchos aspectos de la empresa –no
solamente la comunicación- en favor de captar nuevos clientes con el
mismo perfil. La forma de trato con que los empleados se comunican con
los clientes, las comodidades ofrecidas, la decoración del
establecimiento, el diseño y navegavilidad de nuestra web, etc. Nuestra
empresa debe lucir como un paraíso para la señora jubilada o un paraíso
para el estudiante universitario, según el tipo de cliente objetivo que
tengamos.
La comunicación
Lo que sí es una máxima sin excepciones
es el respeto por el cliente y la atención que se le brinda, y una forma
de respeto en que quizá algunas empresas fallan y pierden clientes es
el tiempo y la atención que se le dedica a los mismos. Tiempo y espacio;
nada más desagradable para cualquier tipo de cliente es que tenga que
hacer una cola de varios minutos, estar parado esperando y que cuando
llega a hablar con el empleado, está tan agotado y quemado que apenas
puede dedicarle unos minutos.
Una buena comunicación es una excelente
inversión y se logra formando a los empleados en atención al cliente y
otorgándoles las mejores condiciones de trabajo.
Las estrategias
A diferencia de las grandes compañías y
multinacionales, las pymes tienen una mayor facilidad para desarrollar
estrategias de fidelización eficaces, ya que tienen la posibilidad de
estar más cerca de sus clientes y de conocer sus inquietudes y lo que
están demandado casi en tiempo real.
Las estrategias que vamos a utilizar
para fortalecer la fidelidad de nuestros clientes ya existentes y
fortalecer la de los nuevos clientes que vendrán, requerirán de una
importante planificación y aceptación por todo el equipo humano. Otra
vez el factor tiempo será necesario para comenzar a experimentar con los
beneficios que van a tener aquellos clientes más fieles a la empresa, y
parte de la experimentación pasará por estudiar la competencia ¿qué le
está ofreciendo la competencia? ¿ofrezco lo mismo? No, hay que buscar
una alternativa que supere lo que ofrece la competencia.
Aunque no vamos a citar las diferentes
estrategias posibles de fidelización de clientes ya que serían
demasiadas y por todos conocidas, si es importante destacar que no es lo
mismo una estrategia de fidelización, que un programa de recompensa.
Los vehículos que emplearemos para materializar dicha estrategia podrán
ser tarjetas de fidelización, tarjetas de puntos, cupones descuento,
series o ediciones especiales, eventos, felicitación de fechas clave,
regalos, premios, etc.
A los clientes les encantan los
detalles, les gusta que se les invite con algo, que se les regale algo,
el factor sorpresa es fundamental porque en definitiva, el coste de una
campaña de regalos directos para clientes con trayectoria, es una
inversión. La empresa está pagando por hacer felices a sus clientes y
que se sientan especiales (Generar un vínculo emocional más allá de la
mera transacción económica), mostrarles su agradecimiento (la empresa
vive de ellos), pero además, está generando una campaña de comentarios
que atraerá nuevos clientes, recomendados por los clientes existentes.
Por eso, una buena campaña de fidelización también suele resultar una
buena y rentable campaña de captación por medio del boca-oido.
Consideraciones finales
Cuando una empresa hace esfuerzos en
fidelización de clientes sabe que será una inversión a medio o largo
plazo y que deberá poner mucho de sí misma, no solamente dinero; pero sí
muchos recursos humanos de calidad para lograrlo.
Las políticas y estrategias de
fidelización empleadas por la empresa deberán estar orientadas a los
objetivos previamente definidos, que deberán de convertirse en el eje
central de la estrategia global de marketing.
Finalmente se podría decir que la clave
de la fidelización se centra no sólo en ofrecer al cliente más por lo
que paga sino lo que es más importante, lograr que el bien o servicio
que recibe tenga un alto valor percibido y generemos un vínculo
emocional más allá de la propia transacción...managementjournal.net
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