A escala global las empresas han transitado por múltiples turbulencias en los últimos años. Hoy existe una crisis de confianza en muchos lugares y por ello las compañías hacen un esfuerzo extra para ganarse una excelente reputación.
Según Reputation Institute, que ha estado midiendo la reputación empresarial por más de 20 años, la compañía con mejor reputación este año es Rolex, seguida de Lego y de Google. Su apreciación se basa principalmente en factores como el comportamiento ético, la equidad, el valor del producto y la transparencia.
¿Qué hacen estas empresas para ganarse su reputación y qué puede hacer usted para mejorar la de su compañía? Aquí cinco recomendaciones claves:
1.- Responder a sus clientes
Los tiempos de la correspondencia por cartas quedó atrás y la mayoría de sus clientes espera una respuesta rápida impulsados especialmente por la velocidad de las comunicaciones vía Internet. Según Reputation Institute, la atención en línea y veloz tiene un peso de 21,6% en la reputación de las empresas.
Las redes sociales facilitan estos procesos de interacción con sus clientes, por lo que debe estar atento y contar con personal preparado, más allá de los guiones típicos, para dar respuesta efectiva a preguntas, quejas y demás requerimientos.
2.- Invertir en relaciones públicas
La revista Forbes en español señala que “para tener una buena reputación es importante proyectar una imagen de seriedad y profesionalidad, por lo que debería invertir en relaciones públicas y social media”. Esto implica la contratación de profesionales que tendrán que establecer las relaciones más productivas con los medios de comunicación y con el público interno de la prensa. Debe ser un equipo con la capacidad de tener presencia en los espacios públicos para destacar la imagen de la empresa.
Reputation Institute apunta que una de las variables que está influyendo mucho en la reputación de las empresas es el surgimiento de un nuevo tipo de líder: un CEO que piensa más allá de las ganancias y se alinea con contribuciones sociales y comportamiento altamente ético. Un ejecutivo así también es parte de las relaciones públicas de la empresa.
3.- Asuma responsabilidades
La reputación de una empresa no solo se forja en los buenos momentos, sino también en los difíciles. Por ello, si tu empresa está sufriendo críticas o está pasando momentos difíciles es fundamental que no hagas como si no pasase nada. Lo mejor en estos casos para que tu reputación social corporativa no salga dañada es que afrontes la realidad y las críticas de la mejor manera posible intentando mejorar.
Un artículo de la revista Harvard Business Review señala que “todas las empresas operan ahora en un mundo que vigila de cerca sus políticas, acciones y cómo reaccionan cuando las cosas salen mal. Cuando, literalmente, cualquiera puede actuar simultáneamente como cliente, manifestante, crítico y reportero sensacionalista con una cámara de vídeo, los ejecutivos no tienen margen de error”.
4.- Tenga claros sus objetivos y sea genuino
Así como se diseña un plan de negocios su empresa debe contar con un plan definido para su reputación. Es decir, qué imagen quiere que el público perciba y los valores que transmite y buscar la manera de proyectar esa imagen. Dependiendo del tipo de compañía existen muchas tendencias que están pesando en los temas reputaciones como por ejemplo el activismo del CEO, el nacionalismo vs globalismo o la importancia de los milenials.
“Tener un propósito significa reputación más fuerte”, es una de las conclusiones del estudio que realiza Reputation Institute y que tiene mucho que ver con ser percibido como una compañía genuina.
5.- Tener un plan de crisis
Saber gestionar una crisis también un factor importante en la construcción de la reputación. Las expectativas sobre cómo operan las empresas –y su propio rol dentro de la sociedad– son cada vez mayores y por ello hay que están preparados para cuando las cosas no salen como se pensaron. ¿quién responde?¿Qué canales usar?¿Cómo resarcir los daños? Son algunas de las preguntas que deben tener respuestas antes de una crisis.
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